【燃气公司客服管理制度】为规范燃气公司客户服务流程，提升服务质量与客户满意度，确保服务工作的有序开展，特制定本《燃气公司客服管理制度》。该制度旨在明确客服岗位职责、服务标准、工作流程及考核机制，推动公司整体服务水平的持续提升。

一、总则

1. 本制度适用于公司所有涉及客户服务的部门及工作人员，包括前台接待、电话客服、投诉处理、用户咨询等岗位。

2. 客服工作是公司对外服务的重要窗口，应以“客户至上、服务第一”为核心理念，坚持热情、专业、高效的服务原则。

3. 公司设立客户服务管理部门，负责统一管理、监督和评估客服工作的执行情况。

二、岗位职责

1. 前台接待人员：负责来访客户的接待、资料登记、业务咨询及日常事务处理，保持良好的服务态度和职业形象。

2. 电话客服人员：通过电话方式接受用户咨询、报修、投诉及建议，及时解答问题并做好记录，确保信息传递准确无误。

3. 投诉处理专员：负责接收并处理客户投诉，调查原因，提出解决方案，并在规定时间内反馈结果，确保客户满意。

4. 客户信息管理员：负责客户资料的整理、更新与维护，确保数据的准确性与完整性，为后续服务提供支持。

三、服务标准

1. 服务态度：客服人员应保持礼貌、耐心、细致，使用文明用语，杜绝推诿、敷衍现象。

2. 服务时效：对于客户咨询或报修，应在规定时间内响应并处理，紧急情况应优先处理。

3. 服务涵盖燃气使用咨询、费用查询、故障报修、政策宣传、投诉受理等多个方面，确保服务全面覆盖。

4. 服务记录：所有服务过程应有详细记录，便于后续跟踪与分析，提升服务质量。

四、工作流程

1. 接受客户咨询或报修后，客服人员应及时登记并分类处理。

2. 对于简单问题，可直接解答；对于复杂问题，需转交相关部门处理，并跟进处理进度。

3. 投诉事件需在24小时内进行初步调查，并在3个工作日内给出正式答复。

4. 所有服务完成后，应填写服务反馈表，由客户签字确认，作为服务质量评估依据。

五、培训与考核

1. 定期组织客服人员参加业务培训，提升专业知识和服务技能。

2. 每月对客服人员的工作表现进行考核，考核内容包括服务态度、响应速度、解决问题能力等。

3. 考核结果与绩效工资、晋升机会挂钩，激励员工不断提升服务水平。

六、附则

1. 本制度自发布之日起施行，由客户服务管理部门负责解释和修订。

2. 各部门应严格执行本制度，确保客户服务工作的规范化和标准化。

通过本制度的实施，燃气公司将不断提升客户服务的整体水平，增强客户信任感与满意度，为公司的发展奠定坚实的基础。