为了提升服务质量，提高工作效率，确保各部门及员工在面对客户或内部同事提出的问题时能够迅速响应并妥善处理，特制定本首问负责制管理制度。

一、定义与原则

首问负责制是指首位接待客户或同事询问或请求的工作人员，必须对问题的处理承担首要责任。无论该问题是否属于其职责范围，都需热情接待，并按照以下原则进行处理：

1. 热情接待：无论问题大小，均需以积极的态度对待。

2. 及时反馈：对于能立即解决的问题应即时答复；不能立即解决的问题，应及时向上级汇报并跟踪处理进度。

3. 责任到人：明确责任人，确保每个环节都有专人跟进直至问题解决。

二、适用范围

本制度适用于公司全体员工，在工作时间内遇到任何来自外部客户或者内部同事的咨询、投诉、建议等情况时均需遵守此制度。

三、具体操作流程

1. 接收信息：当接到客户的咨询或请求时，首先确认对方的身份以及所涉及的具体事项。

2. 初步判断：根据提供的信息初步判断该问题是否属于自己的职责范畴内。

3. 协调沟通：如果发现不属于自身职责范围，则需要主动联系相关部门负责人，并将相关信息转交过去；同时告知客户后续联系渠道。

4. 跟进监督：在整个过程中保持与客户的持续沟通，确保事情得到妥善解决。

5. 归档记录：将整个事件处理过程详细记录下来，便于日后查阅和总结经验教训。

四、考核机制

为保证制度的有效执行，公司将建立相应的考核机制：

- 对于严格执行首问责任制且表现优秀的个人给予表彰奖励；

- 若因个人原因导致客户满意度下降或其他不良后果，则视情节轻重予以相应处罚。

五、培训教育

定期组织相关培训活动，加强全体员工对该制度的认识理解程度，提高服务意识和服务水平。

六、附则

本制度自发布之日起实施，最终解释权归公司所有。希望每位员工都能严格遵守此规定，在日常工作中展现出良好的职业素养和团队合作精神，共同推动企业健康发展。

通过实行首问负责制管理制度，不仅能够有效提升公司的整体形象和服务质量，还能增强员工的责任感和归属感，促进企业文化的建设与发展。让我们携手努力，共创美好未来！